クレーム対応研修
先週、市役所職員に対するクレーム対応研修がありました。講師の先生は、有名なインソースの先生でした。
私は今まさに苦情処理の最中でしたので、参加できませんでしたが主催者として講師の先生へお礼の言葉を言った後、テキストだけいただいて、時間があるときに読んでみました。
今回は、これまでの自分の苦情処理の経験と先生のテキストを比較していろいろ考えてみたいと思います。
クレーム対応の4つの基本手順
テキストを読んでいて、すぐ目についたのは上のタイトルでした。4つの基本手順が書かれてありました。それは次の4つです。
- 当事者である意識を強く持つ
- 住民の心情を理解し、そのことを行動で示す
- 解決すべき問題、ご要望の確認を行う
- 問題の代替え案、解決策を冷静に提示する
それぞれ、そうだな、うまく整理できているなと思いましたが、特に「うん、そうだ。」と思ったのか当事者意識を持つことの重要性が述べられているところです。
最近特に思うのが、この当事者意識です。いろんなトラブルを経験してきましたが、クレーム対応以前の問題として、この当事者意識の希薄化が問題です。
どうにか逃げよう、自分がその場にいないようにしよう。後は上司が(現場が)やるだろう。そういった考えでいるのではないかと言う事例が本当に多いです。
多くの場合、いわゆる保身だということを相手に察せられて追い込まれてしまいます。追い込まれそうになると、さらに逃げるので、そこに残された上司(担当)はさらに追い込まれてしまいます。
これに関しては簡単に口にはできますが、実際にその意識を持ってもらうのは本当に難しいです。長年この手の問題に対応してきた自分としては、今後どうなるのだろうとちょっと暗い気持ちにさえなります。
テクニックよりも姿勢と思いやり
本当に、クレーム処理はテクニックより「姿勢」と「思いやり」の問題ではないかなーと思います。どんなに聞く技術が優れていてもテクニックに溺れた傾聴はすぐにばれてしまうような気がします。
そして、どんな相手にも、相手に対する思いやりの気持ちが大切なように感じています。そういった土台がないと、いかに傾聴しようが、うまい話をしようが、心が遠ざかっていくのではないでしょうか。
まとめ
研修で使ったテキストを使用して、クレームについて考えてみました。テキストに書いてある事は「そうだな。」と思いますが、基本手順1の「当事者意識を持つ」を本当に理解している職員が研修でどれだけいたのか少し心配です。
自分的にはどこまでいってもこの「当事者意識」を持つが課題になるような気がしています。
このことに気づくのは実践の場の積み重ねしかないのかもしれません。そのためには、基本姿勢として「逃げない。」と言うことが重要なのかもしれません。
がんばりましょう。
I thought about handling complaints. I think what is important is “posture” and “compassion.” And don’t run away. Participating in training is important, but it’s hard to meet staff who are serious about dealing with complaints. I feel that there are many “escapes”. I’m a little worried.
